Efek Mediasi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan, Citra Merek dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

Desyana  Pratiwi; Agung Kresnamurti Rivai; M. Edo  Suryawan

doi:10.21009/jbmk.0302.12

Desyana Pratiwi
Agung Kresnamurti Rivai Universitas Negeri Jakarta
M. Edo Suryawan Universitas Negeri Jakarta

DOI: https://doi.org/10.21009/jbmk.0302.12

Keywords: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Konsumen, Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen

Abstract

This research aims to: 1) To describe service quality, brand image, consumer trust, consumer satisfaction and consumer loyalty to Decathlon Sports Indonesia consumers in East Jakarta, 2) The effect of service quality, brand image and consumer trust on consumer loyalty with consumer satisfaction being mediating variable. This research was conducted by distributing questionnaires via google form and getting 240 respondents. The data were analyzed using the SEM LISREL 8.80 method. The results of this study indicate a positive influence between service quality, brand image and consumer trust on consumer loyalty, a positive influence between service quality, brand image and consumer trust on consumer satisfaction, a positive influence between customer satisfaction and loyalty, a positive influence between service quality, brand image and consumer trust on consumer loyalty through consumer satisfaction as a mediating variable.

Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mendeskripsikan kualitas layanan, citra merek, kepercayaan konsumen, kepuasan dan loyalitas pada konsumen Decathlon Sports Indonesia di Jakarta Timur, 2) Pengaruh kualitas layanan, citra merek dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen menjadi variabel mediasi. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner melalui google form dan mendapatkan 240 responden. Data dianalisis menggunakan metode SEM LISREL 8.80. Hasil dari penelitian ini menunjukan adanya pengaruh yang positif antara kualitas layanan, citra merek dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen, pengaruh yang positif antara kualitas layanan, citra merek dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen, pengaruh yang positif antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas, pengaruh yang positif antara kualitas layanan, citra merek dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.