Analysis of the Influence of Bad Experience, Trust, Ease of Use, and Security of Online Payment Systems on Customer Loyalty in E-commerce
DOI:
https://doi.org/10.21009/ISC-BEAM.013.188Keywords:
Badexperience,Trust,Easeofuse,Security,Customerloyalty,E-commerce.Abstract
This researchaims to analyze the influence of bad experience, trust, easeofuse, and
securityofonlinepaymentsystemsoncustomerloyaltyone-commerceplatforms.Inrecent
years,thegrowthofe-commerceinIndonesiahasincreasedtheadoptionofdigitalpayment
systems, but still faces challenges such as failed transactions anddata security. This
researchusesaquantitativeapproachwithasurveymethodof100respondentswhoare
activee-commerceusers.Thedataanalysistechniqueinvolvesmultiplelinearregressionto
evaluatetherelationshipbetweenvariables.
Theresearchresultsshowthatbadexperiencesdonothaveadirectsignificantinfluenceon
customerloyalty,butinfluencecustomersatisfactionwhichisanimportantmediator.Trust
andeaseofusehaveasignificantpositive influenceoncustomerloyalty,witheaseofuse
beingthedominantfactor.Apartfromthat,paymentsystemsecurityisalsoanimportant
elementinbuildingcustomertrustandloyalty.
Thisresearchhighlightstheimportanceofmanaginganonlinepaymentsystemthatiseasy,
safeandreliabletoincreasecustomersatisfactionandloyalty.E-commercecompaniesare
advised to improve complainthandlingmechanisms, increase transparency, andensure
customerdatasecuritytomaintainusertrust
References
Hardhika, R. E. B. (2021). Pengalaman Pengguna Paylater Mahasiswa di Surabaya. the Commercium, 4(02), 19-32.
Mokodompit, H. Y., Lapian, S. V. J., & Roring, F. (2022). Pengaruh Online Customer Rating, Sistem Pembayaran Cash On Delivery Dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Di Tiktok Shop (Studi Pada Mahasiswa Dan Alumni Equil Choir Feb Unsrat). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(3), 975-984.
Asyifah, A., Syafi'i, A., Hanipah, H., & Ispiyani, S. (2023). Pengembangan Aplikasi E-Commerce Untuk Peningkatan Penjualan Online. Action Research Literate, 7(1), 70-75.
Nurrahmanto, P. A., & Rahardja, E. (2015). Pengaruh kemudahan penggunaan, kenikmatan berbelanja, pengalaman berbelanja dan kepercayaan konsumen terhadap minat beli konsumen di situs jual beli online bukalapak. com (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Oktaviani, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Pengalaman Pembelian Terhadap Minat Beli Secara Online (Studi Kasus Pada Toko Online Lazada). Journal Strategy of Management and Accounting Through Research and Technology (SMART), 1(2), 37-45.
Kartika, M., & Ganarsih, R. L. (2019). Analisis e-WOM, online shopping experience dan trust terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen e-Commerce Shopee pada mahasiswa pascasarjana Universitas Riau. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, 11(2), 289-307.
Hasya, D. K., Safitri, D., Putra, D. R., Maulana, F. B. G., & Rakhmawati, N. A. (2024). Implikasi Etika dalam Profil dan Strategi Penipuan Online dalam Transaksi e-Commerce di Ranah Cybercrime. Jurnal Manajemen Riset Inovasi, 2(1), 236-247.
Sudirjo, F., Purwati, T., Widyastuti, W., Budiman, Y. U., & Manuhutu, M. (2023). Analisis Dampak Strategi Pemasaran Digital dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Perspektif Industri E-commerce. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 7524-7532.
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada E-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(2), 537-553.
Widjanarko, W., Saputra, F., & Hadita, H. (2023). Analisis Keputusan Pembelian dan Loyalitas Pelanggan terhadap Voucher Gratis Ongkos Kirim E-Commerce Shopee Indonesia. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 4(5), 678-685.
Wibisono, A. D., & Cahyadi, L. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce. Jurnal Manajemen Bisnis Digital Terkini, 1(2), 12-28.
Nurcahyadi, A. (2024). Peran Content Marketing dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce. Mutiara: Multidiciplinary Scientifict Journal, 2(7), 632-639.
Birawa, M. S., & Ahmadi, M. A. (2024). Pengaruh Keterlibatan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Mediasi Pada E-Commerce. Culture education and technology research (Cetera), 1(4), 46-60.
Utami, A., & Nasution, M. I. P. (2023). Perkembangan Pasar Online (E-Commerce) Di Era Modern Dan Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Konsumen. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis (JEMB), 1(2), 126-132.
Oktaviani, Q., Diana, F., Tiara, E., Setyadi, H., Roziq, M. W. A., & Riofita, H. (2024). Peran E-Commerce Dalam Pemasaran Produk Umkm. WANARGI: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 1(2), 16-21.
Aulia, R. A. (2023). PENGARUH SISTEM REPUTASI DAN CITRA MEREK BLIBLI TERHADAP MINAT BELI YANG DI MEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PELANGGAN. Journal of Applied in Business Management and Accounting, 2(02), 123-140.
Purnama, O. S., & Ciptorukmi, A. S. (2024). Perlindungan Hukum Untuk Pelaku Usaha Terhadap Tindakan Konsumen Yang Melakukan Fake Review Negatif Dalam Transaksi E-Commerce. Indonesian Journal of Law, 1(5), 92-106.
Nisa, P. C., & Hutagalung, V. H. V. (2022). Pengaruh Return Policy Leniency dan Seller Reputation Terhadap Purchase Decision Dimediasi Consumer Trust. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran Digital, 1(2), 61-75.
Nurahman, I., & Indrianto, A. P. (2021). Pengaruh electronic word of mouth, kualitas website, reputasi vendor dan persepsi kemudahan transaksi terhadap keputusan pembelian situs online bukalapak di Yogyakarta. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 4(4), 506-518.
Sakinah, M., & Heruwasto, I. (2024). Pengaruh E-Commerce Marketing Stimuli terhadap Trust, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis, 15(2), 258-271.
Sudirjo, F., Purwati, T., Widyastuti, W., Budiman, Y. U., & Manuhutu, M. (2023). Analisis Dampak Strategi Pemasaran Digital dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Perspektif Industri E-commerce. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 7524-7532.
Pernando, O. R., Berliandes, W., & Juliyani, E. (2024). Penerapan Prinsip-prinsip Etika Bisnis dalam Transaksi E-Commerce: Membangun Kepercayaan Konsumen. EBISMAN: eBisnis Manajemen, 2(4), 51-59.
