Investigasi Peran Expected Satisfaction, Social Intention, dan Brand Image: Akankah Mempengaruhi Word-of-Mouth Pelanggan Restoran Jepang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi word-of-mouth intention pelanggan restoran Jepang. Ada empat variabel yang digunakan untuk mengukur, yaitu expected satisfaction of self-needs, expected satisfaction of social-needs, brand image, dan social intention. Pengumpulan data dilakukan di Jakarta selama masa PSBB (Pembatasan Sosial Berskala Besar) di bulan April-Mei 2020. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner daring dan responden dipilih dengan menggunakan teknik random sampling. Total responden dalam penelitian ini adalah 267 yang terdiri dari 63 orang laki-laki dan 204 orang perempuan yang pernah mengunjungi restoran Jepang. Data diolah dengan menggunakan exploratory factor analysis dan structural equation model. Hasilnya, expected satisfaction of self-needs berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap expected satisfaction of social-needs, expected satisfaction of social-needs berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap social intention, expected satisfaction of social-needs dan brand image tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap word-of-mouth intention, dan social intention berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap word-of-mouth intention.