Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction dan Dampaknya Terhadap Customer Loyalty pada Restoran X

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) mengunjungi secara empiris pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction. (2) menguji secara empiris pengaruh Product Quality terhadap Customer Satisfaction. (3) menguji secara empiris Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty. Metode pengumpulan data menggunakan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengunjungi All In Street Food Galery. Pilot study dilakukan kepada 30 orang responden. Analisis data menggunakan SPSS versi 22 dan SEM (Structural Equation Modeling) AMOS versi 22. Nilai fit model dengan probability level sebesar 0.057, nilai RMSEA sebesar 0.025, nilai CFI sebesar 0.985, nilai TLI sebesar 0.983, dan CMIN/DF sebesar 1.128. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan: (1) Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, (2) Product Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, (3) Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty.