Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Niat Membeli Kembali Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Studi Pada Pengguna E-Commerce X di DKI Jakarta

Abstract

The purpose of this study was to determine the effect of customer experience and customer satisfaction on repurchase intentions and the role of customer satisfaction as a mediator between customer experience and intention to repurchase Zalora's services. This research was conducted in Jakarta. The research was conducted for approximately six months starting from January 2021 to June 2021. The data used in this study is quantitative data with path analysis techniques. Samples were taken using purposive sampling technique as many as 201 respondents. The population in this study are people who live in DKI Jakarta and have shopped using Zalora. The research method used is a survey by distributing online questionnaires via google form. The results of this study indicate that the customer experience variable has a positive and significant effect on repurchase intentions. Customer experience has a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive and significant effect on repurchase intentions. Later in this study, the results showed that customer satisfaction was positively and significantly able to mediate the effect of customer experience on repurchase intentions at Zalora.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap niat membeli kembali dan peran kepuasan pelanggan sebagai mediator antara pengalaman pelanggan terhadap niat membeli kembali layanan Zalora. Penelitian ini dilakukan di Jakarta. Penelitian dilakukan selama kurang lebih enam bulan terhitung sejak bulan Januari 2021 sampai dengan Juni 2021. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dengan teknik analisis jalur. Sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling sebanyak 201 responden. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berdomisili di DKI Jakarta dan pernah berbelanja menggunakan Zalora. Metode penelitian yang digunakan adalah survey dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui google form. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pengalaman pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Kemudian dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan mampu memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat membeli kembali di Zalora.