Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi oleh Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Online

Azzahrah Putri Haykal; Ika Febrilia; Terrylina Arvinta Monoarfa

doi:10.21009/jbmk.0401.02

Azzahrah Putri Haykal Universitas Negeri Jakarta
Ika Febrilia Universitas Negeri Jakarta
Terrylina Arvinta Monoarfa Universitas Negeri Jakarta

DOI: https://doi.org/10.21009/jbmk.0401.02

Keywords: System Quality, Information Quality, Service Quality, Customer satisfaction, Customer Loyalty, SmartPLS, Quantitative

Abstract

ABSTRACT

The purpose of this research is to find out whether there is an influence of system quality, information quality, service quality on customer satisfaction and customer loyalty. This study uses a quantitative approach with SEM analysis using PLS Program. The results of this study are that there is a significant effect of system quality, information quality, and service quality on consumer satisfaction. Then the results of this study also show that there is a significant effect of system quality and service quality on consumer loyalty, while information quality has no significant effect on customer loyalty. Then the results of the study also show that there is a significant effect of information quality on consumer loyalty mediated by customer satisfaction, whereas there is no significant effect of system quality on consumer loyalty mediated by customer satisfaction and service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction.

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis SEM menggunakan program PLS. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap Kepuasan Konsumen. Kemudian hasil dari penelitian ini juga terdapat pengaruh yang signifikan kualitas sistem, dan kualitas layanan terhadap loyalitas Konsumen, sedangkan kualitas informasi tidak terdapat pengaruhtang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Lalu hasil penelitian juga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan kualitas informasi terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen, sedangkan tidak terdapat pengaruh yang signifikan kualitas sistem terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen.