PENILAIAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX ATAS PENERAPAN SEVEN RIGHTS OF LOGISTICS (STUDI KASUS SHOPEE EXPRESS DI AREA TANJUNG PRIOK)

Bahasa Inggris

Abstract

Perkembangan bisnis logistik pada era digitalisasi dan e-commerce saat ini menuntut perusahaan logistik melakukan inovasi yang sangat cepat. Tingkat keunggulan persaingan ditentutkan dengan salah satunya penilaian kepuasan pelanggan. Penilaian Kepuasan pelanggan pada perusahaan logistik tentunya tidak terlepas dari penerapan konsep Seven Rights of Logistics, yaitu: right product, right quantity, right condition, right place, right time, right customer, dan right price. Shopee Express merupakan anak perusahaan dari Shopee Indonesia, sebagai salah satu pemain utama dalam industri logistic Indonesia, yang telah mengembangkan layanan pengiriman yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan Seven Rights of Logistics. Tujuan dari dilakukannnya penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar penilaian pelanggan dengan Customer Satisfaction Index atas Penerapan Seven Rights Logistics, terkait kegiatan pengiriman pada shopee express di area tanjung priok. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan metode rumus perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI). Dengan ukuran populasi besar yang tidak dapat diketahui jumlah pastinya membuat sampel penelitian ini menerapkan teori Hair et. al. Hasil penelitian ini adalah nilai indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria “pelanggan sangat puas”, dengan hasil rekapitulasi total nilai rata-rata kinerja pada instrumen “Jangkauan Area Pelayanan” adalah tertinggi dengan skor 4,57 dan instrumen “Jumlah Sumber Daya” adalah terendah dengan skor 3,55.