ANALISIS SOLUSI MASALAH CCH (CUSTOMER COMPLAINT HANDLING) PADA KANTOR POS KCU KENDARI 93000

Authors

  • Suryadi Logistik Bisnis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Jl. Sari Asih No. 54, Sarijadi, Kec. Sukasari, Kota Bandung, Jawa Barat, Indonesia 40151
  • Dani Leonidas Sumarna Logistik Bisnis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Jl. Sari Asih No. 54, Sarijadi, Kec. Sukasari, Kota Bandung, Jawa Barat, Indonesia 40151
  • Febriani Sulistiyaningsih Logistik Bisnis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Jl. Sari Asih No. 54, Sarijadi, Kec. Sukasari, Kota Bandung, Jawa Barat, Indonesia 40151

DOI:

https://doi.org/10.21009/logistik.v19i01.70190

Keywords:

Customer Complaint Handling , PDCA, Pareto Diagram, Fishbone Diagram, 5 Whys

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penyebab utama pengaduan pelanggan pada PT Pos Indonesia KCU Kendari 93000 serta menyusun rancangan usulan perbaikan berbasis Plan–Do–Check–Act (PDCA). Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode studi kasus yang mengintegrasikan analisis kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif diperoleh melalui sensus data operasional Customer Complaint Handling (CCH) dan volume incoming periode Januari–Mei tahun 2024–2026, sedangkan data kualitatif diperoleh melalui observasi, wawancara semi-terstruktur, dokumentasi, dan telaah dokumen. Analisis dilakukan menggunakan complaint rate, analisis tren, Diagram Pareto, Fishbone Diagram, dan metode 5 Whys. Hasil penelitian menunjukkan bahwa complaint rate meningkat dari 43,24 menjadi 145,41 pengaduan per 10.000 kiriman pada periode Januari–Mei 2024–2026. Analisis Pareto mengidentifikasi empat kategori pengaduan prioritas, yaitu keterlambatan (28,32%), pengembalian/retur (27,96%), belum terima (antar ulang) (21,01%), dan permintaan berita acara (10,37%), yang secara kumulatif mencakup 87,66% dari seluruh pengaduan. Analisis Fishbone dan metode 5 Whys menunjukkan bahwa penyebab utama berkaitan dengan aspek sumber daya manusia, metode kerja, sistem informasi, kualitas data pengiriman, dan lingkungan operasional. Berdasarkan temuan tersebut disusun rancangan usulan perbaikan berbasis PDCA yang dipadukan dengan pendekatan Customer Centric dan budaya AKHLAK sebagai kerangka peningkatan kualitas penanganan pengaduan pelanggan. Penelitian ini terbatas pada satu Kantor Cabang Utama PT Pos Indonesia dan belum mencakup implementasi maupun evaluasi efektivitas rancangan perbaikan.

Downloads

Published

2026-04-30

Issue

Vol. 19 No. 01 (2026): Logistik

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Suryadi, Dani Leonidas Sumarna , Febriani Sulistiyaningsih

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this Journal agree to the following terms:

  1. Author retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a creative commons attribution licensethat allow others to share the work within an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication of this journal.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangementfor the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g. acknowledgement of its initial publication in this journal).
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online(e.g. in institutional repositories or on their websites) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published works.

  4. Users/public use of this website will be licensed to CC BY-NC-SA  Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License