PERSEPSI PENGGUNA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA ANGKUTAN BARANG DENGAN MODA KERETA API (STUDI KASUS PADA KALOG EXPRESS KIARACONDONG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat persepsi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman di KALOG Stasiun Kiaracondong, mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan, serta mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan jasa angkutan barang KALOG Express Stasiun Kiaracondong. Permasalahan utama dalam penelitian ini adalah menurunnya jumlah pengiriman barang yang diduga berkaitan dengan ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan masih terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan pada beberapa dimensi kualitas pelayanan serta terdapat atribut pelayanan yang memerlukan prioritas perbaikan. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan secara terarah berdasarkan hasil evaluasi pelanggan. Analisis data dilakukan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengukur kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan atribut pelayanan, serta Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki nilai GAP negatif, yang mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Dimensi Tangible memiliki nilai GAP terbesar sebesar -5,48, diikuti Reliability sebesar -3,91, Responsiveness sebesar -3,57, Assurance sebesar -1,40, dan Empathy sebesar -0,71. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki yaitu A1 (tersedia jaminan keamanan terhadap barang kiriman), R6 (tarif layanan sesuai dengan pelayanan yang diterima), RS2 (karyawan mampu menangani keluhan pelanggan dengan baik), RS3 (informasi dan pelacakan pengiriman mudah diakses), dan RS4 (karyawan siap membantu pelanggan saat dibutuhkan). Sementara itu, hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan nilai sebesar 76,3%, yang termasuk dalam kategori puas, namun masih terdapat peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu memenuhi harapan pelanggan secara lebih optimal.