PARTIAL LEAST SQUARE: PENGARUH FLEKSIBILITAS TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji efek langsung dari fleksibilitas pada kepuasan pelanggan, efek langsung dari fleksibilitas terhadap loyalitas pelanggan, efek langsung dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan menguji efek tidak langsung dari fleksibilitas terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan dalam memilih responden adalah metode purposive sampling dengan total 100 responden. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Jurusan Akuntansi yang juga pengguna Shopee dan telah berbelanja setidaknya satu kali. Model penelitian menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS). Dari penelitian ini, dapat ditemukan bahwa fleksibilitas memiliki efek positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada level 10%. Fleksibilitas berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pada level 10%. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pada level 10%. Ada pengaruh tidak langsung positif yang signifikan antara fleksibilitas pada loyalitas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada level 10%