The Influence of Service Quality and Trust on User Loyalty through User Satisfaction DANA in Jakarta
Keywords:
Service Quality, Trust, User Satisfaction, User Loyalty, E-wallet, DanaAbstract
The rapid pace of technology has produced a new innovation in financial matters, namely Financial Technology, which has also given rise to something new, namely digital transactions or e-wallets. The aim of this research is to determine the effect of service quality and trust on user loyalty through DANA user satisfaction in Jakarta. This research uses quantitative methods with a research population of 100 people and data collection techniques using questionnaires. The sampling technique used was purposive sampling. Data analysis in this research uses the help of SmartPLS 4. The results of the research are that service quality has a positive and insignificant influence on user loyalty, there is a positive and significant influence between service quality and user satisfaction, there is a positive and significant influence between trust and user loyalty, there is positive and significant influence between trust and user satisfaction, the influence between user satisfaction and user loyalty is positive and not significant, service quality through user satisfaction has a positive and not significant influence on user loyalty, and trust and user loyalty through user satisfaction is positive and not significant.
References
A. Parasuraman, V. A. Z., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. J. Serv. Res, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Aini, A. P. N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Pengguna Digital Banking Sebagai Variabel Intervening. Universitas Islam Negeri (Uin) Maulana Malik Ibrahim Malang.
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Grab Bike SMA Islam Al-Azhar 4). Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545
Arif, M. S. Z. (2020). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas Pegadaian. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 8(2), 472–481. https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jim/article/view/32397
Arsyan, M. F., & Mahfudz. (2022). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Shopeepay Semarang). Diponegoro Journal of Management, 11(1), 1–12.
Bachtiar, C. F. (2021). Analisis Kualitas Layanan Dan Kemudahan Transaksi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Dompet Digital Dana Di Surabaya STIE Mahardika Surabaya.
Boonlertvanich, K. (2018). Service Quality, Satisfaction, Trust, and Loyalty: The Moderating Role of Main Bank and Wealth Status. University Bangkok.
Derdameza, R. A. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Dompet Digital Ovo ( Studi Kasus Masyarakat Solo Raya). Universitas Islam Negeri Raden Mas Said Surakarta.
E, Z., SY, L., BM, H., YC, W., & EM, L. (2020). An analysis of the success factors for passenger boarding enthusiasm for low-cost regional airline routes. Sustain, 12(16). https://doi.org/10.3390/su12166600
Heryanti, A. H. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Dana terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Melakukan Transaksi Secara Online sebagai Alat Pembayaran Elektronik (E-Payment). Journal on Education, 5(3), 8080–8096. https://doi.org/10.31004/joe.v5i3.1595
Kartono, R. A., & Halilah, I. (2019). Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Seller di Bukalapak). Pros. Ind. Res. Work. Natl. Semin, 10, 1204–1213. https://doi.org/10.35313/irwns.v10i1.1463
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing | Pearson. In Pearson.
Kotler, P., & Keller. (2006). Manajemen Pemasaran. Indeks.
Liani, A. M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty Dimediasi oleh E- Satisfaction pada Pengguna Dompet Digital Gopay. YUME J. Manag, 4(1), 138–149.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. J. Appl. Bus. Adm, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Luthfianti, R., & Dewi, C. K. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayan, Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pengguna OVO 2019. 7(1), 1393–1400. http://journal.um-surabaya.ac.id/index.php/JKM/article/view/2203
Mahendri, W., & Sholiha, M. . (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan. Jurnal Administrasi Kantor, 10(2), 265–275.
Naufal, A. R. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Bsi Mobile Banking. In Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Mix: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1). https://doi.org/. https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.006
Nugraha, F. S. E., & Astarini, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124
Nugraha, T. P., Parlyna, R., & Hidayat, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Pembayaran X. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 2(2), 347–363.
Oktaviani, N., Astuti, W., & Firdiansjah, A. (2019). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan Dan E-Wom Pada Pengguna Aplikasi E-Money “Ovo.” Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 12(1), 93–112. https://doi.org/10.25105/jmpj.v12i1.3757
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Universitas Telkom.
Prakoso, B., & Nurhadi. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Percetakan Embong Anyar Di Gresik. Jurnal Bisnis Indonesia, 8(1), 20–38.
Priansa. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontenporer (Alfabeta).
Prishellya, F., & Aulia, A. (2021). Layanan, Pengaruh Kualitas, dan Kepuasan ( Studi Pada Bank Jatim Kantor Cabang Bojonegoro ). 1–16.
Putri, S. F. A., & Novi, M. (2021). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan konsumen. Forum Ekonomi, 23(3), 463–474. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI
Qomarsyah, M. M., Mahyarni, & Romus, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Koperasi Syariah BMTAl-Ittihad Pekanbaru. Jurnal Bisnis Kompetif, 2(1), 31–39.
Rahayu, S., & Faulina, S. . (2022). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13.
Rodiah, S., & Melati, I. S. (2020). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, Risiko, dan Kepercayaan terhadap Minat Menggunakan E-wallet pada Generasi Milenial Kota Semarang. Journal of Economic Education and Entrepreneurship, 1(2), 66–80. https://doi.org/10.31331/jeee.v1i2.1293
Salsabiila. (2024). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Dengan Gender Sebagai Variabel Moderasi. Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang.
Saputra, H. R. M. D. (2019). E-Commerce: Implementasi, Strategi dan Inovasinya. Yayasan Karya Menulis.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi Dan Komputer), 12(1), 36–44. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593
Yogananda, A. S., & Dirgantara, I. M. B. (2017). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan Penggunaan, Kepercayaan Dan Persepsi Risiko Terhadap Minat Untuk Menggunakan Instrumen Uang Elektronik. Diponegoro Journal of Management, 6(4), 1–7. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/17947
Yuda, I. G. H. W., & Suartina, I. W. (2022). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Dupa Bali Shanti di Gianyar. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 2(3), 697–706.
Yulinda, A. T., & Iskandar, F. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kitaro Pada Agen Kitaro Toko Arra Kecamatan Pino Raya Kabupaten Bengkulu Selatan. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 191–198. https://doi.org/Https://Doi.Org/10.37676/Ekombis.V11i1.3000
Zhong, & Moon. (2020). Physical Environment Quality , and the Moderating. Mdpi, 9, 1–19.
Aini, A. P. N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Pengguna Digital Banking Sebagai Variabel Intervening. Universitas Islam Negeri (Uin) Maulana Malik Ibrahim Malang.
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Grab Bike SMA Islam Al-Azhar 4). Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545
Arif, M. S. Z. (2020). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas Pegadaian. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 8(2), 472–481. https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jim/article/view/32397
Arsyan, M. F., & Mahfudz. (2022). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Shopeepay Semarang). Diponegoro Journal of Management, 11(1), 1–12.
Bachtiar, C. F. (2021). Analisis Kualitas Layanan Dan Kemudahan Transaksi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Dompet Digital Dana Di Surabaya STIE Mahardika Surabaya.
Boonlertvanich, K. (2018). Service Quality, Satisfaction, Trust, and Loyalty: The Moderating Role of Main Bank and Wealth Status. University Bangkok.
Derdameza, R. A. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Dompet Digital Ovo ( Studi Kasus Masyarakat Solo Raya). Universitas Islam Negeri Raden Mas Said Surakarta.
E, Z., SY, L., BM, H., YC, W., & EM, L. (2020). An analysis of the success factors for passenger boarding enthusiasm for low-cost regional airline routes. Sustain, 12(16). https://doi.org/10.3390/su12166600
Heryanti, A. H. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Dana terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Melakukan Transaksi Secara Online sebagai Alat Pembayaran Elektronik (E-Payment). Journal on Education, 5(3), 8080–8096. https://doi.org/10.31004/joe.v5i3.1595
Kartono, R. A., & Halilah, I. (2019). Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Seller di Bukalapak). Pros. Ind. Res. Work. Natl. Semin, 10, 1204–1213. https://doi.org/10.35313/irwns.v10i1.1463
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing | Pearson. In Pearson.
Kotler, P., & Keller. (2006). Manajemen Pemasaran. Indeks.
Liani, A. M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty Dimediasi oleh E- Satisfaction pada Pengguna Dompet Digital Gopay. YUME J. Manag, 4(1), 138–149.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. J. Appl. Bus. Adm, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Luthfianti, R., & Dewi, C. K. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayan, Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pengguna OVO 2019. 7(1), 1393–1400. http://journal.um-surabaya.ac.id/index.php/JKM/article/view/2203
Mahendri, W., & Sholiha, M. . (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan. Jurnal Administrasi Kantor, 10(2), 265–275.
Naufal, A. R. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Bsi Mobile Banking. In Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Mix: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1). https://doi.org/. https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.006
Nugraha, F. S. E., & Astarini, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124
Nugraha, T. P., Parlyna, R., & Hidayat, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Pembayaran X. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 2(2), 347–363.
Oktaviani, N., Astuti, W., & Firdiansjah, A. (2019). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan Dan E-Wom Pada Pengguna Aplikasi E-Money “Ovo.” Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 12(1), 93–112. https://doi.org/10.25105/jmpj.v12i1.3757
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Universitas Telkom.
Prakoso, B., & Nurhadi. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Percetakan Embong Anyar Di Gresik. Jurnal Bisnis Indonesia, 8(1), 20–38.
Priansa. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontenporer (Alfabeta).
Prishellya, F., & Aulia, A. (2021). Layanan, Pengaruh Kualitas, dan Kepuasan ( Studi Pada Bank Jatim Kantor Cabang Bojonegoro ). 1–16.
Putri, S. F. A., & Novi, M. (2021). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan konsumen. Forum Ekonomi, 23(3), 463–474. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI
Qomarsyah, M. M., Mahyarni, & Romus, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Koperasi Syariah BMTAl-Ittihad Pekanbaru. Jurnal Bisnis Kompetif, 2(1), 31–39.
Rahayu, S., & Faulina, S. . (2022). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13.
Rodiah, S., & Melati, I. S. (2020). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, Risiko, dan Kepercayaan terhadap Minat Menggunakan E-wallet pada Generasi Milenial Kota Semarang. Journal of Economic Education and Entrepreneurship, 1(2), 66–80. https://doi.org/10.31331/jeee.v1i2.1293
Salsabiila. (2024). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Dengan Gender Sebagai Variabel Moderasi. Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang.
Saputra, H. R. M. D. (2019). E-Commerce: Implementasi, Strategi dan Inovasinya. Yayasan Karya Menulis.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi Dan Komputer), 12(1), 36–44. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593
Yogananda, A. S., & Dirgantara, I. M. B. (2017). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan Penggunaan, Kepercayaan Dan Persepsi Risiko Terhadap Minat Untuk Menggunakan Instrumen Uang Elektronik. Diponegoro Journal of Management, 6(4), 1–7. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/17947
Yuda, I. G. H. W., & Suartina, I. W. (2022). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Dupa Bali Shanti di Gianyar. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 2(3), 697–706.
Yulinda, A. T., & Iskandar, F. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kitaro Pada Agen Kitaro Toko Arra Kecamatan Pino Raya Kabupaten Bengkulu Selatan. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 191–198. https://doi.org/Https://Doi.Org/10.37676/Ekombis.V11i1.3000
Zhong, & Moon. (2020). Physical Environment Quality , and the Moderating. Mdpi, 9, 1–19.
Downloads
Published
2024-08-02
How to Cite
Sari, A., & Usman, O. . (2024). The Influence of Service Quality and Trust on User Loyalty through User Satisfaction DANA in Jakarta. International Student Conference on Business, Education, Economics, Accounting, and Management (ISC-BEAM), 2(1). Retrieved from https://journal.unj.ac.id/unj/index.php/isc-beam/article/view/46982
