Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Brand Trust di Mediasi Oleh Customer Commitment Terhadap Customer Loyalty Penumpang Maskapai Low Cost Carrier Di Bali

bahasa

Abstract

Kebutuhan masyarakat Indonesia atas layanan transportasi terus meningkat sesuai dengan meningkatnya pembangunan nasional. Jenis layanan transportasi udara juga terus berkembang, salah satu adalah dengan beroperasinya model penerbangan unik yaitu melalui strategi penurunan operating cost di semua lini yang mengakibatkan harga tiket dapat ditekan. Model penerbangan ini disebut low cost carrier (LCC). Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan di Indonesia sangat berpengaruh terhadap seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dari sebuah maskapai penerbangan. Berbagai pelayanan yang mempengaruhi, kepuasan konsumen adalah keramahan seluruh awak kabin, fasilitas fisik yang ada, tarif penerbangan, ketepatan waktu keberangkatan kemudahan akses dan juga keselamatan penerbangan. Berdasarkan jajak pendapat dari 2.674 orang responden mengenai apa yang diinginkan dari sebuah maskapai penerbangan didapatkan hasil sebanyak 9,6% menginginkan pelayanan ramah dari awak kabin, 16,9% penerbangan yang tepat waktu, armada yang baru 18,3%, 55,2% tarif yang murah (Indopos. 2015). Maskapai penerbangan di Indonesia sering mengalami keterlambatan waktu pada saat akan terbang atau dengan kata lain sering mengalami delay. Salah satu maskapai penerbangan di Indonesia yang sering mengalami keterlambatan dalam pemberangkatan pesawat adalah penerbangan low cost carriers. Secara garis besar tujuan penelitian ini adalah : menguji pengaruh service quality, customer satisfaction, brand trust terhadap costumer commitment serta dampaknya kepada customer loyalty pada penerbangan domestik maskapai low cost carrier di Bandara Internasional Ngurah Rai, Bali. Dengan unit observasi sebanyak 250 responden yang terdiri dari beberapa kriteria responden. Metode penelitian adalah explanatory survey. Hasil pengujian menunjukkan total indirect effect paling tinggi adalah pengaruh service quality terhadap customer loyalty dengan nilai t value sebesar 4,074, selanjutnya service quality terhadap customer commitment dengan nilai t value sebesar 3,243 di ikuti dengan sisa variabel lainnya. Hasil ini menunjukkan bahwa service quality merupakan variabel yang mendominasi pada hasil penelitian yang dilakukan. Semakin baik service quality yang diberikan maskapai kepada penumpang maka akan meninggkatkan komitmen penumpang dan selanjutnya akan menggiring penumapng untuk semakin loyal kepada maskapai.