Penerapan Customer Relationship Management (Crm) Dengan Menggunakan Metode Lrfm Analysis

Abstract

Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) atau ASEAN Economic Community telah dibuka. hal ini tak hanya membuka peluang, namun menjadi tantangan pula bagi sektor industri, termasuk industri farmasi nasional. Peningkatan kemampuan industri farmasi nasional dapat dilakukan melalui riset dan peningkatan kemampuan
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui informasi mengenai karakteristik pelanggan dari PT Phapros Tbk, sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang farmasi. Data yang digunakan yakni data pelanggan dan data transaksi penjualan historikal. Data tersebut kemudian akan diolah dengan LRFM model (Length, Recency, Frequency, Monetary), dan dua tahapan clustering (two stage clustering) yaitu metode ward’s untuk mengetahui jumlah cluster terbaik dan algoritma k-means yang merupakan distance-based cluster analysis untuk melakukan proses operasional clustering. Setelah proses operasional clustering dilakukan, hasil cluster akan dipetakan dengan customer value matrix dan customer loyalty matrix untuk mengetahui karakteristik tiap segmen pelanggan.
Hasil yang didapatkan dari studi kasus PT Phapros Tbk menunjukkan bahwa segmen atau grup pelanggan yang terbentuk semuanya memiliki perbedaan statistik yang signifikan, dan dapat dijelaskan dalam konteks strategi marketing. Oleh karena itu, penelitian ini berguna untuk menentukan strategi pengelolaan pelanggan tiap segmen.
Key Words: Clustering Analysis, Customer Relationship Management, Data mining, LRFM model.