PENGARUH PERCEIVED EASE OF USE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DENGAN TRUST SEBAGAI INTERVENING (STUDI KASUS PADA PENGGUNA GRAB DI WILAYAH JAKARTA)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh perceived ease of use terhadap trust, pengaruh service quality terhadap trust, pengaruh trust terhadap customer satisfaction, pengaruh perceived ease of use terhadap customer satisfaction, pengaruh service quality terhadap customer satisfaction, pengaruh perceived ease of use terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai intervening, pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai intervening (Studi kasus pengguna Grab di wilayah Jakarta).

Metode pengumpulan data menggunakan metode survei dengan instrumen berupa kuesioner. Objek penelitian ini adalah 200 responden yang menggunakan aplikasi Grab di wilayah Jakarta. Analisis data menggunakan SPSS versi 22 dan SEM (Structural Equation Model) dari software LISREL versi 8.80 untuk mengolah dan menganalisa data hasil penelitian. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan: 1) perceived ease of use berpengaruh signifikan terhadap trust, 2) service quality berpengaruh signifikan terhadap trust, 3) trust berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, 4) perceived ease of use berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, 5) service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction 6) perceived ease of use berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction melalui trust sebagai intervening, 7) service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction melalui trust sebagai intervening untuk pengguna Grab di Jakarta