PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS TAMU MELALUI KEPUASAN TAMU (Studi Kasus di Favehotel Gatot Subroto Jakarta)

Authors

  • Dody Andreas Hutagalung Universitas Sahid
  • Nafiah Ariyani Universitas Sahid
  • Derinta Entas Universitas Sahid

DOI:

https://doi.org/10.21009/JRMSI.013.1.06

Abstract

Manajemen hotel perlu menciptakan loyalitas tamu di tengah ketatnya persaingan bisnis hotel saat
ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui bagaimana kualitas pelayanan
dapat mempengaruhi loyalitas tamu melalui kepuasan tamu. Penelitian ini dilakukan di Favehotel
Gatot Subroto, Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian
adalah tamu yang menginap di hotel minimal dua kali, yang menggunakan teknik non-probability
purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 179 responden. Instrumen penelitian ini
menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil kuesioner dianalisis
dengan Structural Equation Modelling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian
menunjukkan adanya pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas pelayanan dengan
kepuasan tamu (kualitas pelayanan dapat menjelaskan kepuasan tamu sebesar 62%). Hasil lain dari
penelitian ini juga terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas pelayanan
terhadap loyalitas tamu melalui kepuasan tamu, dimana kualitas pelayanan dapat menjelaskan
loyalitas tamu melalui kepuasan tamu sebesar 77,6%. Hasil penelitian manajemen manfaat dalam
meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

References

Aksoy, L. (2013). How do you measure what you can't define? The current state of loyalty measurement and management. Journal of Service Management, 356-381.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 114-126.
Beerli, A., Martin, J., & Quintana, A. (2004). A Model of Customer Loyalty in The Retail Banking Market. European Journal of Marketing, 253-275.
Brady, & Cronin. (2001). Some New Thought On Conseptualizing Perceived Quality: A Hierarchical Approach. The Journal of Marketing, 34-39.
Chi, C. G., & Gursoy, D. (2009). Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, and Financial Performance: An emperical examination. International Journal of Hospitality Management , 245-253.
Cooper, C. (1996). Tourism Principles & Practice. England: Longman Group Limited.
Dominici, G., & Guzzo, R. (2010). Customer Satisfaction in the hotel industry: a case study from Sicily. International Journal of Marketing Studies, 7.
Hair, J., Matthews, L., Matthews, R., & Sarstedt, M. (2017). PLS-SEM or CB-SEM: Updated Guidelines on Which Methods to Use. Int.J. Multivariate Data Analysis , 107-123.
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Marketing Management (14th ed). London: Pearson Education, Inc.
Lin, C., & Lekhawipat, W. (2014). Factors affecting online repurchase intention. Industrial Management & Data Systems, 597-611.
Lupiyoadi, & Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (Praktik dan Teori). Jakarta: PT. Salemba Empat.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen, Jilid 1. Jakarta: PT Penerbit Erlangga.
Murianto. (2014). Potensi dan Persepsi Masyarakat Serta Wisatawan Terhadap Pengembangan Ekowisata di Desa Aik Berik, Lombok Tengah. Jurnal Master Pariwisata, 43-46.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, A. (1988). Serqual: A Multiple Item Scale For Measuring Customer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 12-40.
Rai, A. K., & Srivastava, M. (2013). The Antecedents Of Customer Loyalty: An Empirical Investigation In Life Insurance Context. Journal Of Competitiveness, 139-163.
Stamatis, D. H. (1997). Total Quality Service, Principles, Practices and Implementation. USA: Lucie Press.
Taylor, S. A., & Baker, T. L. (2009). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers. Journal of Retailing, 163-178.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.
Umar, H. (2005). Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pusat.

Downloads

Published

2022-04-03

How to Cite

Hutagalung, D. A., Nafiah Ariyani, & Entas, D. . (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS TAMU MELALUI KEPUASAN TAMU (Studi Kasus di Favehotel Gatot Subroto Jakarta). JRMSI - Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 13(01), 94–111. https://doi.org/10.21009/JRMSI.013.1.06

Issue

Vol. 13 No. 01 (2022): Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia

Section

Articles

License

 Creative Commons License
Articles in Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia are Open Access articles published under the Creative Commons CC BY-NC-SA License.  This license permits use, distribution and reproduction in any medium for non-commercial purposes only, provided the original work and source is properly cited. Any derivative of the original must be distributed under the same license as the original.