Analysis of Factors Affecting the Loyalty of GoPay Customer through Customer Satisfaction
DOI:
https://doi.org/10.21009/ISC-BEAM.011.59Keywords:
Brand Image, Loyalty Program, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
The purpose of this research is to investigate how customer satisfaction for GoPay customers in Jabodetabek is impacted by the interplay of variables such as brand image, loyalty program, and service quality. Partial Least Square - Structural Equation (PLS- SEM) was the data analysis approach employed in this study, and the data were obtained utilizing a purposive sampling strategy. The validity and reliability tests are the analytical methods that are employed. Descriptive analysis factors, outer loading analysis, construct validity and reliability, path coefficient discriminant validity value, r-square value, and significant indirect impact were also employed in this study. The study's findings indicate that while brand image has a favorable but not statistically significant impact on consumer satisfaction, loyalty programs and service quality factors have a considerable positive influence.
References
Syifa, N., & Tohang, V. (2020, August). The Use of E-Wallet System. In 2020 International Conference on Information Management and Technology (ICIMTech)(pp. 342-347). IEEE.
Upadhayaya, A. (2012). Electronic Commerce and E-wallet. International Journal of Recent Research and Review, 1(1), 37-41.
Wulantika, L., & Zein, S. R. (2020, July). E-wallet effects on community behavior. InIOP Conference Series: Materials Science and Engineering(Vol. 879, No. 1, p. 012121). IOP Publishing.
Anshari, M., Arine, M. A., Nurhidayah, N., Aziyah, H., & Salleh, M. H. A. (2021). Factors influencing individual in adopting eWallet.Journal of Financial Services Marketing,26, 10-23.
Dospinescu, O. (2012). E-Wallet. A new technical approach.Acta Universitatis Danubius. Œconomica,8(5), 84-94.
Kusnawan, A., Diana, S., Andy, A., & Tjong, S. (2019). Pengaruh Diskon pada Aplikasi e-Wallet terhadap Pertumbuhan Minat Pembelian Impulsif Konsumen Milenial di Wilayah Tangerang.Sains Manajemen: Jurnal Manajemen Unsera,5(2).
Irlia, B. T. (2022). Analisis E-Service Quality dan Perceived Value terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Dompet Digital.Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ),3(4), 2183-2189.
Auralia, Y., Manggabarani, A. S., & Wahyudi, W. (2020). Analisis Minat Penggunaan Ulang pada Dompet Digital Shopeepay di Masa Pandemi Covid-19. Studi Ilmu Manajemen Dan Organisasi, 1(2), 137-152.
Saputri, A. D., & Pratama, A. R. I. (2021). Perbandingan Sikap dan Penerimaan Pengguna Layanan Dompet Digital di Indonesia. Jurnal KomtekInfo, 8(2), 154-162.
Masida, D., & Fauzi, A. (2022). Pengaruh Potongan Harga, Daya Tarik Iklan dan User Friendly pada Aplikasi Dompet Digital terhadap Pembelian Impulsif Konsumen Generasi Milenial. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 1(3), 18-23.
Prameswari, A., Hsb, D. N., Bayani, L. N., & Nurbaiti, N. (2022). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Mahasiswa UINSU Medan Dalam Menggunakan Sistem Pembayaran E-Wallet. JUSIBI (Jurnal Sistem Informasi Dan E-Bisnis), 4(1), 60-70.
Samara, A., & Susanti, M. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Pengalaman Pengguna Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Dompet Digital (E-Wallet) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249-260.
Santos, J. (2003). E‐service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing service quality: An international journal, 13(3), 233-246.Permana, M. V. (2013). Peningkatan kepuasan pelanggan melalui kualitas produk dan kualitas layanan. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 4(2).
Saidani, B., & Arifin, S. (2012). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 3(1), 1-22.
Bennett, R., & Rundle‐Thiele, S. (2004). Customer satisfaction should not be the only goal. Journal of services marketing, 18(7), 514-523.Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104-114.
Indrawati, A. D. (2013). Pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan pada rumah sakit swasta di kota denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, 7(2), 135-142.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 3
Upadhayaya, A. (2012). Electronic Commerce and E-wallet. International Journal of Recent Research and Review, 1(1), 37-41.
Wulantika, L., & Zein, S. R. (2020, July). E-wallet effects on community behavior. InIOP Conference Series: Materials Science and Engineering(Vol. 879, No. 1, p. 012121). IOP Publishing.
Anshari, M., Arine, M. A., Nurhidayah, N., Aziyah, H., & Salleh, M. H. A. (2021). Factors influencing individual in adopting eWallet.Journal of Financial Services Marketing,26, 10-23.
Dospinescu, O. (2012). E-Wallet. A new technical approach.Acta Universitatis Danubius. Œconomica,8(5), 84-94.
Kusnawan, A., Diana, S., Andy, A., & Tjong, S. (2019). Pengaruh Diskon pada Aplikasi e-Wallet terhadap Pertumbuhan Minat Pembelian Impulsif Konsumen Milenial di Wilayah Tangerang.Sains Manajemen: Jurnal Manajemen Unsera,5(2).
Irlia, B. T. (2022). Analisis E-Service Quality dan Perceived Value terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Dompet Digital.Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ),3(4), 2183-2189.
Auralia, Y., Manggabarani, A. S., & Wahyudi, W. (2020). Analisis Minat Penggunaan Ulang pada Dompet Digital Shopeepay di Masa Pandemi Covid-19. Studi Ilmu Manajemen Dan Organisasi, 1(2), 137-152.
Saputri, A. D., & Pratama, A. R. I. (2021). Perbandingan Sikap dan Penerimaan Pengguna Layanan Dompet Digital di Indonesia. Jurnal KomtekInfo, 8(2), 154-162.
Masida, D., & Fauzi, A. (2022). Pengaruh Potongan Harga, Daya Tarik Iklan dan User Friendly pada Aplikasi Dompet Digital terhadap Pembelian Impulsif Konsumen Generasi Milenial. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 1(3), 18-23.
Prameswari, A., Hsb, D. N., Bayani, L. N., & Nurbaiti, N. (2022). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Mahasiswa UINSU Medan Dalam Menggunakan Sistem Pembayaran E-Wallet. JUSIBI (Jurnal Sistem Informasi Dan E-Bisnis), 4(1), 60-70.
Samara, A., & Susanti, M. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Pengalaman Pengguna Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Dompet Digital (E-Wallet) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249-260.
Santos, J. (2003). E‐service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing service quality: An international journal, 13(3), 233-246.Permana, M. V. (2013). Peningkatan kepuasan pelanggan melalui kualitas produk dan kualitas layanan. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 4(2).
Saidani, B., & Arifin, S. (2012). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 3(1), 1-22.
Bennett, R., & Rundle‐Thiele, S. (2004). Customer satisfaction should not be the only goal. Journal of services marketing, 18(7), 514-523.Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104-114.
Indrawati, A. D. (2013). Pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan pada rumah sakit swasta di kota denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, 7(2), 135-142.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 3
Downloads
Published
2024-02-29
How to Cite
Saputra, P. A., Maulana, A., & Usman, O. (2024). Analysis of Factors Affecting the Loyalty of GoPay Customer through Customer Satisfaction. International Student Conference on Business, Education, Economics, Accounting, and Management (ISC-BEAM), 1(1), 854–874. https://doi.org/10.21009/ISC-BEAM.011.59
