Pengaruh Word of Mouth dan Service Quality terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Trust

  • Linda Dewi Wulan UNJ
  • Mohamad Rizan UNJ
  • Saparuddin Mukhtar UNJ
Keywords: word of mouth, service quality, customer trust, customer loyalty

Abstract

Persaingan perbankan di Indonesia saat ini meningkat dengan pesat. Bank dituntut untuk menciptakan kepercayaan nasabah dengan menjalin komunikasi dan memberikan layanan unggul yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas sebagai kunci sukses suatu bisnis. Bank OCBC NISP sebagai bank umum juga tidak bisa lepas dari ancaman persaingan. Penelitian ini dilakukan di cabang Gunung Sahari Jakarta Pusat, sampel yang diambil sebanyak 210 nasabah dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner menggunakan skala likert 5 poin untuk mengukur 30 indikator. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan program AMOS 22.0 untuk menghitung pengaruh dari masing-masing variabel. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa word of mouth dan service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty, customer trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty, word of mouth dan service quality tidak berpengaruh langsung terhadap customer loyalty, dan customer trust dapat memediasi hubungan antara service quality dengan customer loyalty, namun tidak dapat memediasi hubungan antara word of mouth dengan customer loyalty.

Published
2019-09-27